“管網搶修30分鐘趕到，增加搶修設備，提高搶修技術，縮短爆管停水時間，各營業廳提倡微笑服務，等等。”昨天，記者在鄭州市自來水總公司采訪時了解到，近年來，該公司以“比用戶想的更好，比用戶要求的更高”為服務追求，以“創新服務”為核心，不斷延伸服務渠道，成為省會市政公用行業優質服務的一面旗幟。
水管凍壞大年三十送來“暖心水”
除夕夜，交通路附近居民侯先生帶著孩子回到家，打開水龍頭洗手，可一點水也流不出來。他立即撥打自來水公司的熱線電話67680000。接線員告訴他，可能是天冷水管被凍，并說工作人員很快將上門送水。
20分鐘過后，自來水公司臨時供水服務小分隊隊員、財務部副主任馬長明將兩桶桶裝水扛到了侯先生家。侯先生激動地說：“真想不到大年三十晚上你們還會來送水。”此后，馬長明與侯先生一起，對這個樓上其他住戶的用水情況進行了走訪，并給其中水管被凍的3戶分別送去了桶裝水。
馬長明告訴侯先生：“春節前夕，氣溫大幅下降，部分水管、水表被凍，自來水公司啟動了應急預案，通過送水車巡回送水、上門送桶裝水、安裝臨時供水站等形式，為市民提供供水服務，保證過節期間有水下餃子。”
上面的情節是自來水公司“服務創新”的一個縮影。近年來，該公司在客戶服務、營業收費、管網搶修等工作中愈加重視服務意識。
打造全國供水行業一流客戶服務中心
1999年，自來水公司成立了供水熱線中心（現在客戶服務中心的前稱），當時只有一間房子一部電話兩人值班。遇到突發停水事件，心急火燎的用戶常常打不進電話。
2005年，自來水公司投資150多萬元，建成了先進的客戶服務中心——67680000，24小時服務市民，通過計算機信息無線傳遞可及時接聽、轉辦、處理用戶電話。這個客戶服務中心座席達到15個，每天可以處理用戶來電1000多件。
不僅如此，中心還設有8個遠程工作站，配備有客服工程師和應急小分隊，接到電話后能夠在第一時間幫助用戶解決問題。在客服中心門前設有大型電子顯示屏，向廣大市民實時播報水質、水壓及停水信息。
2008年，該公司歷時近4個月以優異評分順利通過ＣＣＣＳ（客戶聯絡中心標準體系）質量認證，成為全國供水行業第三家獲得ＣＣＣＳ標準體系質量認證的單位。通過認證工作，進一步深化了客戶服務理念，提高了客服中心運營和科學管理水平，合理降低運營成本，提高了客戶滿意度。
為進一步提高供水熱線的服務水平，該公司還采取了不少新招：記者在該公司客服中心實地采訪時看到了一個奇怪的現象，該中心工作人員上班的方式既不是五班三運轉，也不是朝九晚五。早上7點、8點、9點、9點半都有不同的工作人員前來上班，每位工作人員工作4小時后下線。該中心主任王惠說，這是他們最近的一項服務創新，“排班問題”一直是呼叫中心行業公認的一大難題，如果按照過去均衡的排班方式，高峰時段人忙不過來，無法滿足服務的需要；一般時段人又很清閑，對人力資源是一種浪費。今年4月份，他們根據統計信息分析，將用戶來電分為繁忙、重要、一般、清閑不同時段，根據來電量的變化規律適時調整客服代表在線值班人數，這樣做，不僅對人力資源進行了合理的配置，解決了繁忙、重要時段人員不足的難題，同時也保證了工作人員能夠在熱線接聽工作中始終保持良好的狀態。據了解，這種自創的動態排班方法，屬全國供水行業首創。
從“熱線中心”到“客服中心”，稱謂的變化不僅拉近了自來水公司與用戶的距離，而且帶來了員工思想的升華和服務理念的更新。家住南陽新村的丁先生是自來水公司的老用戶，他總結該公司的客服有“三個變得”：“聲音變得甜美了，反應變得敏捷了，服務變得周到了。”丁先生說，67680000搭建起了企業與用戶之間的“便民線”和“連心橋”。
新的客戶服務系統運行以來，先后獲得了省級青年文明號、鄭州市職業道德建設十優單位等榮譽，目前，該中心已經成為全國供水行業一流的客戶服務中心。
管網搶修30分鐘內趕到現場
2008年11月14日，鄭州市民張先生開車不小心把東明路與緯二路交叉口的一處消火栓撞壞，趕緊撥打了自來水公司熱線電話67680000。電話剛掛，自來水公司搶修隊員王師傅就趕到了現場。
很是吃驚的張先生禁不住問：“你們怎么這么快就來了？”王師傅說：“自來水公司剛剛增設了四個搶修基地，其中東明路搶修基地離這里不到200米。要是以前，搶修隊員要從位于桐柏北路的管網處出發，光在路上行程就需要近一個小時。”
設立搶修基地是自來水公司搶修人員能夠快速趕到現場的措施之一。2008年自來水公司還安裝了ＰＤＰ大屏幕顯示器，在全部搶修車輛上安裝了ＧＰＳ車載定位系統。調度人員能夠隨時掌握每一輛搶修車的運行情況及所處的詳細位置。一旦有爆管或者其他漏水搶修任務時，調度人員可以從大屏幕上搜索離漏水現場最近的車輛，直接對車輛進行調度，有效提高了搶修反應速度。2008年，自來水公司專門購置25輛電動自行車，分發到各搶修分隊，以保證搶修人員及時到達背街小巷和車輛難以通行區域進行止水搶修。
這兩項新舉措，使自來水公司搶修人員有了底氣。2008年年底，他們向市民承諾：一旦發生自來水爆管，他們將在30分鐘內趕到現場，比以往承諾時間整整縮短了一半。
提高搶修技術縮短停水時間
管網搶修不但要快速到達現場，而且要快速止水搶修，及時恢復通水。為此，自來水公司購置了世界先進水平的檢漏車和聽漏設備；購買了管網工程搶險專用車、大型挖掘機、吊車等；學習引進了快速堵漏技術；每年冬季爆管高發期到來前，自來水公司都開展快速堵漏劑糊口、聽漏巡管等崗位練兵和技術比武活動，培養和造就了一批技術過硬、素質全面、能打硬仗、善打勝仗的骨干。一旦發生突發性爆管時，搶修人員招之即來，來之能戰，確保搶修及時，搶修質量過硬，恢復供水迅速。#p#分頁標題#e#
同時，自來水公司引進了地理信息管理系統（ＧＩＳ）。依靠這套系統，可實現對鄭州市范圍內自來水管線、閥門、消火栓等信息進行統一管理和處理。當發生爆管時，可通過分析管網運行的數據，在短短數分鐘內制訂出搶修關閉閥門方案，從而大大提高供水管網搶修效率。
不但如此，如今的自來水公司在搶修過程中的服務也進行了人性化創新：大面積停水在新聞媒體刊登公告，在社區張貼停水通知，搶修現場設置擋板等警示裝置，在停水期間應急供水車提供臨時供水服務，他們的技術、設備都是全國一流的。聽漏隊在繁忙的供水搶修工作之余，還主動深入大型社區、居民樓院，上門為用戶排查漏水，在鄭州市布廠街某小區排查檢測時，解決了小區用水量每月突增幾百噸水量的問題，居民們自發送來“盡心為民，行業楷模”的匾額，表達感激之情。
營業大廳溫馨服務顯真情
日前，到鄭州市自來水總公司中原路營業大廳辦事的王先生發現，服務人員特別靚麗，而且一個個面帶笑容，令他耳目一新。仔細一琢磨，他才發現，原來每個人的領口加配了一條紅白相間的絲巾，映襯得服務人員格外精神，加之服務人員面帶微笑，輕言細語，讓用戶心情特別舒暢。
王先生看到的只是自來水公司提升營業大廳溫馨服務的一個小細節。2008年以來，自來水公司重新劃分了營業大廳的功能區域，設置辦公區、休息區、柜臺區，休息區配置了茶幾、休息椅、飲水機、報刊架等；重新安裝了格柵燈，使大廳變得更加明亮；營業窗口安裝窗簾，辦理業務時，窗簾拉起，停辦時放下窗簾，保持了大廳的干凈、整齊形象；營業大廳內及柜臺上擺放了花卉、盆景，用戶到了大廳會感到賞心悅目，有種回家的感覺。
創新的不僅是硬件，自來水公司的服務人員從自己日常生活中的不便聯想到用戶的不便，并努力加以改善：公用書寫筆使用頻率高，值班長每天早上就試試哪些筆壞了不能用；雨天時大廳的地板滑，服務人員就在臺階上、門口和大廳都放置了防滑墊；老人眼神兒不好，專門配有老花鏡，腿腳不靈便，服務人員會上前扶一把。日久天長，點點滴滴，用戶從這些細節中感受到自來水公司服務人員親人般的關照與體貼。
家住興華街附近的退休教師張老先生感慨：“自來水公司服務不是一天兩天好，而是幾十年一直好；服務人員也不是一個兩個好，而是一茬一茬全都好。“
便民服務新舉措不斷
2008年12月16日，自來水公司與交通銀行鄭州分行達成協議，該行從即日起開通收取水費業務。至此，用戶可以到工商銀行、商業銀行、建設銀行、交通銀行四家銀行的500多個營業網點的任一網點去交水費。
除了增設新的水費代收點外，近兩年，自來水公司的便民服務新舉措連連出臺。
2008年9月起，自來水公司開展了預存水費業務，可以上門為用戶辦理預存水費業務，被用戶譽為“流動營業大廳”。
設立了用戶報裝一站式服務中心，實行一站式、一條龍服務。實行首問負責制，做到了不論哪個部門、哪個職工接到用戶投訴、咨詢、反映情況，都必須答復和解決，不能解決的第一責任人要把來人領到相關部門單位予以解決。
實行“七公開”辦事制度，在用戶報裝、供水水壓、管網維修、二次供水設施清洗消毒、用戶投訴等七個方面，公開承諾內容，公開辦事程序，公開收費標準等。
制定了《鄭州水司領導班子成員定期到用戶報裝大廳臨柜帶班制度》、《領導班子下基層、入工地參加勞動和調研制度》、《鄭州水司政風行風專項治理工作實施方案》以及《鄭州水司事務公開工作責任追究制度》、《鄭州水司事務公開考核制度》等等，所有制度的落實情況都與個人的年度責任目標考核掛鉤，考核成績作為其年度風險金發放的重要依據。
走進社區便民惠民服務入戶
前段時間，在南陽路亞新美好時光小區，剛剛花了幾千元購買凈水器的李老先生，來到自來水公司咨詢臺前詢問：“能幫我家檢測一下水質嗎？”
“沒問題，我們今天走進社區就是免費檢測水質的。”自來水公司水質監測中心主任林瑛回答道。
隨后，自來水公司對他家的自來水進行了檢測：濁度、余氯、微生物等指標完全合格，可以放心使用。
李老先生說：“要是你們早點來，我就不花這么多錢買凈水器了。”
水質檢測進社區是自來水公司“走進社區”活動的又一創新。當天，他們還在湖光苑、四廠家屬院等5個社區開展水質檢測服務。“走進社區”服務是自來水公司多年堅持開展的活動，僅2008年他們就組織72支便民服務小分隊，歷時6個多月，利用星期天、節假日先后走進60多個社區、40多個戶表改造工地，開展便民和義務服務。他們還不斷創新服務形式，拓展服務內容，把“水質檢測室”和“營業大廳”搬進社區，為客戶預存水費，義務為用戶進行水力檢測、水質檢測。
自來水公司領導還做客鄭州人民廣播電臺“711”早餐可樂和“549”百姓熱線節目，就水質、戶表改造、供水服務等熱點問題與市民進行溝通交流。
春暖萬家打造供水服務品牌
由于經營困難，西郊某企業的王先生成了下崗職工，一家三口靠低保為生。自來水公司的抄表員張珂了解到這一情況后，主動與他們結成了幫扶對子。去年過小年的時候，張珂邀請王先生和30位自來水公司長期幫扶的貧困家庭代表走進水廠，參觀制水工藝流程，和自來水公司的職工一起吃了團圓飯；大年三十，張珂把王先生上小學二年級的兒子王浩帶到單位，與職工一起聯歡，還將單位職工捐助的書本文具、食用油和大米等送給了他們。#p#分頁標題#e#
王先生一家只是自來水公司眾多幫扶對子中的一戶。近年來，自來水公司持續開展“供水服務，春暖萬家”活動?；顒悠陂g，他們不但與低保戶、特困戶、孤寡老人結成幫扶對子，進行幫扶、走訪慰問，免費為其解決用水方面的問題，而且組成多支供水服務小分隊，深入到居民社區、學校、黨政機關、大專院校、駐鄭部隊、困難單位、困難職工家中，開展走訪、慰問、義務維修活動。據統計，今年春節期間，自來水公司的服務人員共走訪用戶2286戶，義務維修水表284塊，干部職工向困難戶捐款2萬多元。如今，自來水公司已連續15年在春節期間開展“供水服務，春暖萬家”活動，該活動已成為鄭州市自來水總公司一個服務品牌。
征聘“管得寬”監督員
一直關注環保和社會公益事業的網友崔先生最近成了自來水公司的義務監督員。因為他剛剛參加了3月21日自來水公司組織的“大河網友走進水廠活動”，并為自來水公司供水服務提出了“金點子”。在自來水公司舉行的頒獎儀式上，公司領導不僅為崔先生頒發了800元的獎金，還向他頒發了“供水社會監督員”的證書。目前，像他一樣的供水社會監督員在鄭州市共有60多名。
為切實做好供水服務工作，鄭州市自來水總公司堅持通過新聞媒體向社會公開征聘社會監督員，定期召開監督員座談會和用戶座談會，征求他們對自來水管網搶修、營業服務、工程安裝、戶表改造等方面的意見和建議，這些義務監督員都擁有“寬限度”的監督權，可以直接到自來水施工現場監督施工質量，可以在營業大廳監督工作人員的服務態度，可以舉報自來水公司工作人員違法違紀行為，甚至可以通過一定程序查看企業經營狀況。
與此同時，鄭州市自來水總公司還通過多種方式邀請社會各界對鄭州城市供水工作進行監督，今年以來，他們就先后邀請了省會媒體知名欄目主持人、政協委員、大河網友、困難群眾代表等分批走進水廠，近距離了解鄭州城市供水狀況，廣納諫言，征求社會各界對鄭州城市供水工作的意見和建議。
“供水服務，從點滴做起”，秉承著這一服務理念，鄭州市自來水總公司在為民服務的實踐中做出了成績，贏得了百姓的贊譽。“比用戶想的要好，比用戶要求的要高”，面對未來，鄭州市自來水總公司為供水服務工作制定了更高的目標。落實科學發展觀、服務創新無止境，相信在新理念的支持下，鄭州市自來水總公司的供水服務工作一定會有更高的飛躍，會有更多的服務新舉措惠及人民。
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