——市水務集團服務經濟、便利民生紀實
2008年是眾多企業破局謀變之年。
在這大事多、難事多、政策調整大、市場波動大的一年里，市水務集團審時度勢，沿著服務經濟、方便民生的方向，進一步深化改革，優化服務，實現持續發展。
加大投入，服務發展
眼下，我市供水史上規模最大的供水工程——米威調水三期工程正在加緊進行。據了解，這個總投資3.8億元的惠民工程，將形成連通城郊、覆蓋市區的供水環型大動脈。工程完工后，市區供水能力將達31萬方/日，可以滿足威海未來發展需要。
“根據計劃安排，今年年底我們將完成蔄山凈水廠主體工程、米山水庫至凈水廠輸水主管道工程。明年，全部完成米山提水泵站建設、凈水廠至威海工業園及初村的供水主管道工程。”市水務集團有關負責人介紹說。
水，是城市的血液。長期以來，我國城市水務行業一直是政府操辦的公營事業，被視為福利性行業。而隨著城市化迅速發展，城市建設急需大量資金，城市水務行業亟須變革。正是基于這一背景，2003年，威海市水務集團正式組建。自此，市水務集團緊跟城市發展，邁開了前所未有的大投入、大建設步伐。
在供水設施建設方面，市水務集團擴建了柳林、崮山、威海工業園3座凈水廠，新建了初村、泊于兩座供水基地，建成了供水能力10萬方/日的冶口備用水源，建設了13個高位水池和15個加壓泵站；在污水設施建設方面，先后改建、擴建了第二污水處理廠、第三污水處理廠，新建了合慶、初村、崮山、工業園等污水處理廠，鋪設污水管網400多公里，比組建前20年的總和還多；在污水治理方面，市水務集團把市區9條河流治污作為污水治理的龍頭工程，展開了一場聲勢浩大的大攻堅、大截流、大會戰，截至目前，渤海河等6條河段已全部或基本改造完畢，其余3條河完成80%以上，共鋪設污水管道69公里，修建沉砂池13座，并網排污口167個，原來排河入海的污水大部分已入網入廠。
項目建設到哪里，園區發展到哪里，城市延伸到哪里，供排水設施就跟進到哪里。在組建的5年時間里，市水務集團在威海市區版圖上，勾畫出一幅急劇擴張的“大服務圖”，服務范圍向北延伸至孫家疃，向西拓展到煙臺牟平界，向南對接到文登，向東擴展到榮成邊界，服務面積140多平方公里，超出組建前服務面積的3.2倍。今年，市區日供水能力已增至21萬立方米，日污水二級處理能力達到12.5萬噸，污水處理率達到87%。
創新管理，提升服務
信號燈在閃爍，數據在變動。走進設在市水務大廈15層的調度中心，在由大屏幕組成的自動化實時實景生產流程監視墻上，可以清晰地看到清澈的自來水從凈水廠匯集提取，穿涵洞，走明渠，越大橋，一路奔流到市區每個角落。在大屏幕的一側則迅速滾動著管網測點的流量、濁度、余氯等數據，現場值班人員準確地敲打著電腦鍵盤，發出一道道確保管網運行、水品質量的指令。
“這是我們自主研制的國內最先進的供排水自動化系統，把市區兩個凈水廠、38座供水泵站和高位水池及12個污水提升泵站連接在一起，實現了一體化調度、自動化控制和實時化監控，構成了一個覆蓋市區139平方公里的遠程網絡。”調度中心負責人告訴記者，作為網絡安全運行的“守望者”，他們的心與這座城市一起躍動。
在一般人的慣性思維里，居于壟斷地位的企業可以攫取壟斷超額利潤。但是，市水務集團決策人早已意識到，雖然處于自然的壟斷地位，但如果不強管理抓服務，同樣要看市場的“眼色”。因此，以創新管理，促服務提升成為其開啟市場大門，贏得民心的一把金鑰匙。
為確保供排水設施安全運行，市水務集團成立了威海水務稽查大隊，負責全市區域內供排水設施的現場管理和稽查、城區雨污混接、超標排放、私自接管和污水并網綜合治理、供排水市場的普查建檔和供水漏失稽查等工作。大隊成立三年來，查處各類涉水案件3200多起，查處率和處結率達到99%，成功實現了稽查工作零投訴；查出大小漏點90多個，挽回經濟損失3000多萬元。同時，在稽查大隊的促動下，市區污水并網率由兩年前的72%提高到83%，供水成本和污水處理成本大幅降低。
“四個1%”和“四個10%”是市水務集團節支挖潛、提升服務的一項具體目標。其具體內容為：供排水成本、供水漏失率、用電單耗、藥物單耗各降低1%，車輛、設備維修、接待、通訊等開支各降10%。以供水漏失率為例，市水務集團由原來的28%下降為15%，而根據威海的水量和水價折算，供水漏失率每降低一個百分點，就可減少損失120萬元。同時，供水漏失率的降低，也大大提高了城市供水保障能力。
這個月用了多少水？水費余額還有多少……如今，市民不用出門，只要在家登錄網站，就可以輕松查詢自家用水詳情。據了解，為了提升服務水平，市水務集團先后投入1500萬元，提升辦公、管理水平，建設了威海水務網站和公司局域網、供排水自動化調度、供水管網地理信息、辦公自動化、熱線呼叫、收費報裝、財務電算8大信息網絡系統，實現了信息共享，方便了用戶查詢。
做強品牌，叫響“威海水務”
擁有一個知名度高、信譽好的水務品牌是市水務集團做大做強的基礎。
“集團每天面對的是千家萬戶日益增長的服務需求和威海經濟發展高速快上的建設工程，這就意味著用戶不再只需要簡單的產品，而對集團的品牌信譽和可靠性提出了更高的要求。”認識到這一點，水務集團管理層明確提出，優化服務是他們長期狠抓的一條主線。
“一員變五員”就是水務集團打破常規，把方便與快捷留給用戶的重要舉措。周明杰是水務集團的一名老抄表員，主要負責商業街、花園北路、統一路等老城區小區的抄表工作。可就在今年年初，周明杰的角色由抄表員提升為客戶服務代表，職責由原來單純的抄表、催費擴展為聯絡溝通、技術服務、日常巡視、法規宣傳。
“為了盡快實現角色轉變，我參加了集團的培訓，掌握了水表、管網等基礎維修知識。”周明杰說，如今，他已把印有自己名字和聯系方式的便民服務卡發放到了自己管轄的小區用戶手里，用戶只要有需求，他就會無條件上門服務。
“您好，您是古寨西路的用戶嗎？我市水務集團的工作人員，想了解一下您是否收到了我們的便民服務卡？”為了讓這一便民措施有效落地，從本月初，市水務集團專門組織人員進行回訪落實。從反饋情況看，客戶代表全方位服務的新模式已在市區推開，各項服務工作逐漸進入正軌。
市水務集團負責人表示，在服務過程中，只要涉及群眾切身利益、群眾反映強烈的熱點、難點問題，水務集團不論分內分外，不講任何價錢，隨叫隨到，馬上解決。供水能力不足是市民反映的一個難點問題。2007年，市水務集團克服資金困難，新建了塔山、西河北等一批加壓泵站和高位水池，改造了280多處供水管網，不僅解決了8000戶居民吃水難問題，還有效消除了舊管道二次污染問題。除了推行便民措施，市水務集團還為一些用水困難的用戶開辟了“綠色通道”，實行報裝、設計、施工“三優先”，每年投入70多萬元，義務為一些困難用戶解決用水問題。
日前，市水務集團正在加緊制定“標準化”服務制度。屆時，水管怎么鋪、管道填土需多深、維修標準、收費標準等信息，將一目了然地呈現在“標準化”服務表上，真正實現服務的規范化、透明化。本報記者王玲
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